Während im Handel noch mit Multi-Channel gekämpft wird, shoppt der Kunde längst No-Line.
Es ist kaum zu glauben, aber ich bin mir sicher: 2014 wird das Jahr der “grenzenlosen” Chancen und Möglichkeiten. Und das ist vor allem auch wörtlich zu sehen. Denn viele Grenzen werden fallen oder sind schon gefallen, denn der Kunde liebt es grenzenlos:
1) Grenzenlose Vertriebskanäle
Multi-Channel, Cross-Channel, No-Line – Der Kunde denkt und handelt nicht nach solchen Definitionen. Er möchte ein “nahtloses” Einkaufserlebnis. Mal 100% stationär, mal 100% online und immer öfters die Mischform in jedweder Ausprägung. Für Händler (egal ob alte “Größe” oder junger “Pure-Player”) sind das mal riesige mal “nur” große Herausforderungen. Doch es sind Realitäten, die Chancen bedeuten können, aber vor dem Tod nicht zwingend bewahren. Denn die Multiplikation der Touchpoints pro Handelsunternehmen erhöht noch nicht automatisch das Konsum-Budget der Kunden. Es erhöht aber die Wettbewerbsfähigkeit des Händlers und multipliziert die Chance, für die Kunden da zu sein, für sie relevant zu sein und sie glücklich zu machen (mehr dazu unter Nr. 8).
2) Grenzenlose Produktverfügbarkeit
Die Ubiquität von Einkaufsstellen (ob um die Ecke, auf dem Schreibtisch oder auf dem Sofa) führt zu der Gewohnheit beim Kunden, jederzeit seine spontanen Produkt-Wünsche oder dringende Produkt-Bedarfe befriedigen zu können. Wer hier nicht “liefern” kann, ist raus – zumindest dann, wenn er kein einzigartiges Produkt hat.
3) Grenzenlose Kommunikation
Die Kommunikation mit dem Kunden muss nicht nur nahtlos sein, sondern auch grenzüberschreitend. Grenzen bestehender Kanäle und Medien müssen zu Gunsten neuer Kanäle und Medien fallen, Grenzen zu sozialen Netzwerken müssen fliessend sein und Kommunikation wird grenzüberschreitend sein. Der Kunde wird gar nicht wissen, ob seine Post oder E-Mail aus Deutschland oder sonst wo kommt. Auch die Suche nach der Strategie für “Mobile Devices” ist obsolet, wenn man grenzenlos denkt. Alle digitalen Massnahmen müssen auch mobil uneingeschränkt funktionieren und komfortabel sein. Denn grenzenlos ist nicht nur die zunehmende Anzahl mobiler Endgeräte sondern auch die gleichzeitige Nutzung mehrerer Mobile Devices durch die Kunden.
4) Grenzenlose Geschäftsmodelle
Die Grenzen klassischer Geschäftsmodelle schwinden. Autohersteller werden zu Anbietern von Transport-Dienstleistungen, Verlagshäuser werden Anbieter von digitalen Erlebnissen, reine Internet-Händler werden zu Lebensmittel-Lieferanten, usw. Die Kunst ist nun, diesen Trend für sich zu nutzen, sprich sein Geschäftsmodell neu zu erfinden und zugleich die Kernmarke u.v.a. ihre Markenwerte nicht zu schwächen.
5) Grenzenlose Retouren
Der Kunde wird auf die ihm dick & fett angebotene Option der endlosen und kostenlosen Retouren kaum mehr verzichten. Intelligente Lösungen zur kundenorientierten Retourenvermeidung und eine adäquate kaufmännische Gesamtkalkulation werden unvermeidbar sein bzw. bleiben.
6) Grenzenlose Bezahlung
Handelunternehmen, die gerade ihren Onlineshop neu aufsetzen, fragen sich, welche Zahlungsoptionen sie ihren Kunden anbieten möchten oder sollten. Die aktuellen Studien zeigen, dass es in Deutschland zwar eine klare Kundenpräferenz zu Kauf auf Rechnung gibt, die anderen Optionen aber stetig an Bedeutung gewinnen. So kommen die Studien zu dem Schluß, je mehr Zahloptionen dem Kunden angeboten werden, desto höher die Conversion-Rate. Leider ist diese Erkenntnis aber beim stationären Handel noch nicht angekommen. Doch auch diese Grenzen müssen fallen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Warum soll ich als Kunde im Laden auf Paypal verzichten, wenn ich Online hierüber am liebsten bezahle?
7) Grenzenloser Service
Es ist einfach eine tolle Erfahrung, wenn man sich als Kunde im Laden beraten lässt und nachfolgend Online bestellt (z.B. bei MyMuesli). Und nachbestellt. Und nachbestellt. … Oder Online gekaufte Artikel im Laden zurückgibt oder umtauscht. Ohne schräg angesehen zu werden (z.B. Conrad). … Oder im Laden einen Artikel kauft und sich per Live-Chat von zu Hause letzte Fragen zur Inbetriebnahme beantworten lässt (z.B. … ). Natürlich werden solche Services “missbraucht”, d.h. ohne Gegenleistung, sprich Produktkauf, genutzt. Aber zugleich sind diese Kundenkontakte die wertvollsten Chancen, den Kunden kennen zu lernen und vor allem glücklich zu machen.
8) Grenzenloses Glück
Die Wirtschaft läuft wieder besser, auch grenzübergreifend in Resteuropa, UK und USA. Die Kunden, erlangen wieder etwas mehr Kaufkraft und die Kauflaune steigt stetig. Sie erfüllen sich immer mehr Wünsche auf dem vermeintlichen Weg zum Glück. Helfen wir Ihnen dabei! Je glücklicher wir unsere Kunden machen können, desto erfolgreicher werden wir eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen können. Und das macht Hersteller & Händler glücklich.
Und so werden über kundenzentriertem Cross-Channel-Management Grenzen zum Kunden abgebaut und für den Kunden erlebbarer No-Line-Commerce erzielt – der Pfad zum grenzenlosen Glück 😉
Zum Autor:
Ado Nolte, Geschäftsf. Gesellschafter der KundenbüroHH N&R GmbH und Autor im Blog: _für erfolgreichen Handel 2.0, berät Handelsunternehmen und Markenhersteller bei der kundenzentrierten Cross-Channel-Verzahnung ihrer Vertriebswege. Auf Basis seiner langjährigen Erfahrung weiß er, wie Unternehmen denken. Er war über 20 Jahre in leitenden Marketing-Funktionen bei Tchibo, Conrad Electronic und Takko Fashion, u.a. verantwortlich für Markenführung, klassische Werbung, CRM, Online Marketing, Verkaufsförderung, Category Management, Visual Merchandise und PR. Mit Tchibo und Conrad hat er für zwei der ältesten deutschen Multi-Channel-Händler gearbeitet und ausgiebige Erfahrungen mit den Vorteilen und Tücken von Multi-Channel-Handel machen können.
Naether Marktforschung 