Den Kunden im Fokus

Interessanter Vormittag beim Social Web Breakfast in Hamburg, das die „Herausforderungen auf dem Weg zum Digital Brand Engagement“ zum Thema hatte. Als einziger Marktforscher in der Runde war es interessant, einen Eindruck über das Thema ‚Markenführung und -positionierung‘ aus Sicht von Leuten zu hören, die sich in Agenturen oder Unternehmen mit Social Media und Digitale Strategien auseinandersetzen. Hier eine kurze Zusammenfassung der Veranstaltung.

Nach über 20 Jahren Berufserfahrung, in denen ich die Nutzung und Implementierung des Internets in das Marketing von Anfang an begleitet habe, hat sich eines nicht geändert: eine klare Markenpositionierung ist wichtig … wichtiger denn je. Marken sind durch den Wandel, den das Internet für ihre Wahrnehmung gebracht hat, allerdings deutlich fragiler geworden.

Das mag man als Nachteil, sollte man aber vor allem als Vorteil sehen. Digitale Medien/Social Media erlauben die Möglichkeit, wirklich mit dem Kunden zu kommunizieren und die Präsenz und Art der Darstellung und Nutzung dieser Kommunikationskanäle tragen bereits heute nicht unwesentlich zur allgemeinen Markenwahrnehmung bei. Dies gilt für große und etablierte Marken genauso wie für vermeintlich kleinere. Wir haben heute den mündigen Verbraucher, der um seine Macht weiß. Das Ergebnis kann ein Shitstorm sein, oder genau das Gegenteil – mit dem Unterschied, das positives Feedback nicht so laut schreit.

Kommunikation ist zentral: Die Darstellung der Marke im Internet und in den digitalen Medien und Kanälen ist ein wesentlicher Bestandteil des Images einer Marke. Kompetenz in Kommunikation und die Fähigkeit, transparent, offen und ehrlich zu handeln werden durch Social Media nd digitale Strategien immer wichtiger. Die Relevanz, die soziale Medien für die Markenommunikation haben, ist allerdings bei der Masse der Konsumenten bis dato nur bedingt entwickelt; sie und der damit verbundene Mehrwert muss dem Kunden in Zukunft noch besser vermittelt werden.

All das ist ohne ein gutes Produkt nicht möglich. Und zu einem guten Produkt gehört neben der allgemeinen Qualität auch Innovation.

Und es bedeutet, den Kunden noch besser verstehen zu wollen und noch kompromissloser in den Mittelpunkt zu stellen. Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Eigentlich ganz einfach … wenn es nicht in der digitalisierten Gesellschaft so viel komplexer geworden ist, den einzelnen Kunden zu verstehen. Klassische Zielgruppen erodieren und das Verhalten des Einzelnen rückt in den Vordergrund, um valide Hypothesen und Verhaltensmuster ableiten zu können.

Der qualitativen Marktforschung kommt dabei eine immer größere Bedeutung zu: zuhören und verstehen von Verhalten rücken immer stärker in den Fokus. Neue Technologien ermöglichen dabei ganz neue Ansätze … Hierzu in Kürze mehr.